集诚信--公众意见/人民评分

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<blockquote><strong>华仔</strong>：<br>海底捞“满分公关”背后，究竟该不该被原谅？<div>2017-08-28 &nbsp;来源： 中国商网	作者：嫣茹&nbsp;</div><div>核心提示： 不可否认的是，对比很多让人无法直视的企业回应，海底捞的“危机公关”确有过人之处，但部分公众的这波“反转”还是让人错愕，让人深思。</div><div><br></div><div><br></div><div>海底捞摊上大事了。老鼠钻食品柜，火锅漏勺掏下水道，员工将扫帚、簸箕、抹布与餐具一池清洗，洗碗机内部积累一层厚厚的油污……吃货们不惜排队两小时也要去吃的海底捞8月25日被曝出后厨卫生堪忧。当日下午海底捞针此事做出回应，称问题属实、十分愧疚。已经部署全部门店的整改计划。</div><div><br></div><div>25日傍晚，海底捞再次发声，公布了详细的整改计划以及责任人名单，整改包括可视化、与第三方虫害治理公司合作等内容。海底捞管理层还特地安抚员工，称董事会承担责任，员工无须恐慌，“你们只需按照制度要求进行整改并承担相应的责任，该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担”。8月27日，海底捞发布的最新公告表示，将接受北京市食品药品监督管理局8月26日约谈的全部内容。</div><div><br></div><div>因海底捞数轮公关稿引发的广泛讨论，似乎有取代事件本身占据舆论高潮的趋势，并且这种趋势还越来越向正面靠拢。很多“粉丝”竟发言力挺，“公关满分”“良心企业”“必须原谅”的声音越来越多，食品安全在“公关满分”面前，好像都成了浮云。再伴随着海底捞对涉事门店停业整顿、给顾客送出小礼物和打折券拉拢顾客，海底捞似乎要化危机为转机了。</div><div><br></div><div>不可否认的是，对比很多让人无法直视的企业回应，海底捞的“危机公关”确有过人之处，但部分公众的这波“反转”还是让人错愕，让人深思。</div><div><br></div><div>有观点指出，“挺海派”与“倒海派”之间的激烈博弈，正是当前餐饮行业尴尬口碑的显著体现。有业内人士认为，由于长期以来太缺乏有诚意的道歉了，海底捞这份清流般的声明已经赢得无数好感。不过，这份赢得大多数人好感的声明并不能掩盖后厨卫生的混乱和管理的失责，毕竟食品安全才是企业第一要务。更何况，食品安全不只是餐饮企业、监管部门的事，消费者也是其中至关重要的一环，很多时候就应该“锱铢必较”，要较真，要维权，要不怕麻烦，要死磕到底，甚至要“牢记在心”。</div><div><br></div><div>此外，更值得深思的还有监管。涉事的海底捞门店在“人前”光鲜亮眼，圈粉无数；然而在人后，卫生堪忧，让人咋舌。应该说，这样的现象并非个例。在城市里，餐饮店多如牛毛，监管力量分身乏术，即便每月检查一次，恐怕也难以消除隐患。因此，如何将监管日常化、公开化是“海底捞们”对监管提出的新问题。</div><div><br></div><div>不仅如此，后厨里簸箕与餐具同池清洗，用漏勺挖垃圾这种令人反胃的场景不仅暴露出海底捞管理上的混乱，也与海底捞高品质的服务形成了表里不一的巨大反差。有餐饮行业从业人员表示，海底捞后厨卫生堪忧并不是一个偶发事件，而是管理上的巨大混乱所致。</div><div><br></div><div>在该事件发生后，有不少消费者表示，今后将不再前往海底捞就餐，或者在心理障碍被克服之前将不会选择海底捞，并且表示将持续关注海底捞对事件的处理进展。此外，还有消费者对这一事件的真实性表示质疑，或是表示将持观望态度。这一调查结果基本与数据的变化相吻合。</div><div><br></div><div>然而，对海底捞一边倒的负面评价所持续的时间出乎意料的短暂。在8月25日海底捞连发两次声明后，舆论的导向开始迅速发生变化。有数据显示，8月26日，针对海底捞的负面信息占比降至25.93%，正面信息占比则大幅提升至33.92%。而8月27日新公告发出后，比例的变化更为惊人，原本占据大部分的中间评价都出现了下降，占比为33.55%，正面评价以46.95%的占比重新占据主位，而负面评价仅剩下19.05%。</div><div><br></div><div>与数据相对应的，是网络上的争论也呈现出白热化的趋势。在网络上将海底捞公关视为满分公关的不在少数，甚至有大V为之点赞。随即在舆论中出现了诸如“中国餐馆后厨都很脏，海底捞已经很良心了，还认错了。”这样的看法，并且获得相当多网友的认可。</div><div><br></div><div>针对这一戏剧性变化，有媒体记者对涉事的两家店面调查后发现，该事件尽管热度仍在，但对海底捞实体店的影响已经微乎其微。值得注意的是，在北京的其他海底捞门店依然顾客盈门，高峰期依然要等位。海底捞还不忘在道歉信里要求大家关注他们的微信公众号，说继续关注事件动态，顺手给自己的新媒体导流量拉粉丝。</div><div><br></div><div>消费者为什么这么快原谅海底捞？主要是一些消费者对食品安全的底线太低，在食品安全问题频繁的当下，一些消费者开始形成了一种遇事只比烂的心态：不分对错，只分更烂。</div><div><br></div><div>业内普遍认为，海底捞受到的冲击并不大，中国社科院中国社科评价院主任荆林波认为，消费者理解海底捞说明海底捞品牌地位较高，但背后是消费者对食品安全的包容度较高。另外，海底捞高品质的服务，掩盖了食品安全的瑕疵。</div><div><br></div><div>中国食品行业分析师朱丹蓬也认为，由于食品安全问题频发，消费者对食品安全也就不太纠结，所以消费者的态度表现得并没有想象中的激烈。</div><div><br></div><div>尽管当前舆论趋势发生了变化，但仍有不少业内人士指出，无论多完美的公关都不是掩盖错误的方法。因此，海底捞的公关究竟是针对事件本身的诚意之作，还是妄图以正面流量冲淡事件的负面影响，还需要持续关注具体的整改结果。至于舆论的反转也并不能改变发生问题的根源。</div><div><br></div><div>食安问题是餐饮企业的命脉，一旦失守，便难收复。荆林波表示，此次事件对海底捞到底会产生多大的冲击尚不可知，但前有冠生园的前车之鉴，需要海底捞审慎面对。</div><div><br></div><div>看来，未来一段时间，积极落实店面整改将是海底捞主要工作之一。</div><div><br></div><div>根据公告，海底捞将就员工培训、管理体系等进行全面梳理，并将积极参加北京市推行的阳光餐饮工程，将门店后厨实现操作可视化等。不仅如此，公告中还提及要严格落实整改时限。海底捞一位负责人也证实这一点。“目前海底捞在大力集中精力整改，相关信息会在官方微博发布。”</div><div><br></div><div>但是，荆林波认为，海底捞出现了食品安全问题，解决这个问题不仅是关店、整改。“食品安全问题不仅是横亘在小餐饮企业面前的鸿沟，同样也是品牌餐饮企业面临的问题，充分考验企业的管控能力。海底捞这样的标杆企业出现这样的问题是不可容忍的，说明企业存在管理短板。”荆林波说，“海底捞对外的公关虽然表现得诚恳，并做出了相应的承诺，但海底捞并没有将对食安的把控流程和具体问题详细说明，还并没有得到业内的全面认可。”</div><div><br></div><div>（综合自：北京商报、广州日报、腾讯财经、北京晨报）</div></blockquote>
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